Goditja finale për sektorin “Call center”, mijëra të rinj rrezikojnë të mbeten pa punë

Në vështirësi me likuiditetet, kompanitë e vogla po shkojnë drejt falimentimit, ndërsa ato që menduan se shpëtuan duke u kthyer në Forex duket se nuk do ta kenë të gjatë.

A kanë hapësira për diversifikim kompanitë call center apo të gjitha do shkojnë në të ardhmen mbylljes?

Nga Ledina Loga

Ish-stacioni i trenit, në një ditë të zakonshme, gumëzhin prej zhurmave të të rinjve. Në të katërta anët lehtësisht mund të dallosh banderolat e qendrave telefonike, ku me germa të mëdha janë afishuar të dhënat e adresave të burimeve njerëzore, si për të përforcuar faktin se janë ndër bizneset me qarkullimin më të madh të personelit. Në një prej pallateve të asaj zone, i cili për çdo kat ka minimalisht një qendër telefonike, punon prej më shumë se shtatë vitesh Xh. L., së bashku me të shoqen M.S., me shtetësi italiane. Për shkak të ndjeshmërisë tek operatorët, çifti nuk kërkoi që të identifikohej me emër në artikull, për të shmangur panikun dhe largimet e mëtejshme të personelit.

Dikur, çifti kishte pasur në pronësi tri qendra telefonike dhe aktualisht operojnë me vetëm njërën prej tyre. Në fund të nëntorit të vitit që lamë pas, kur Monitor shkroi artikullin e radhës për sektorin call center, në kompaninë e fundit të tyre ishin të punësuar 110 operatorë. Tkurrja kishte nisur që në atë kohë, megjithatë shpresa kishte ende për kontrata me tregun spanjoll.

Por ky vit, nuk ka nisur aspak mirë për të gjithë sektorin. Sot, ky call center kishte mbetur vetëm me 40 të punësuar. Për dy administratorët, arsyeja ishte e qartë, ligji italian po i mposht. Për shkak të shtrëngimit me anë të legjislacionit, kompanitë shqiptare të qendrave telefonike nuk po munden më që të sigurojnë kontrata të vlefshme për të vazhduar aktivitetin e tyre. Në përgjithësi call center e vegjël, janë të nënkontraktuara prej agjencive italiane të marketingut, të cilat nuk janë të rregullta me pagesat.

Agjencitë serioze nuk iu sjellin më kontrata, ndërsa ato që operojnë nuk i paguajnë, duke i zhytur qendrat e vogla në krizë likuiditeti. Sipas Xh.L., për shkak të mungesës së përkohshme të likuiditeteve nuk po mundet dot që të shlyejë detyrimet tatimore, kredinë e marrë në një bankë të nivelit të dytë dhe më problematikja, pagat e operatorëve. Në biznese me qarkullim shumë të lartë të punonjësve, pamundësia për të paguar në kohë pagat është shkatërruese. Ishte e dukshme, në më pak se tre muaj, më shumë se gjysma e stafit ishte larguar.

Ndryshe nga hera e kaluar ku shprehej disi me optimizëm dhe kishin shpresa se situata mund të përmirësohej me operimin në tregjet e reja, këtë herë situatën e shikonin më gri. Senati italian miratoi edhe dy ligje të reja, të cilat i japin goditjen finale sektorit. Ndërkohë që nga fushatat me Spanjën, për shkak se kishin dështuar prej stafit të pakualifikuar, kishin marrë dhe një penalitet nga kompania spanjolle prej 10 mijë eurosh për arsye etike.

Po mbyllen shumë…

M.S., tregon se çdo ditë dëgjon për call center që po mbyllen në zonën ku ajo operon. Tani afër u mbyllën dy qendra telefonike, me një numër të konsiderueshëm operatorësh, SaraCall, me degë në Tiranë, Durrës dhe Elbasan, si dhe Future Call Center.

Në nëntor, “Monitor” kreu një sondazh me qendrat telefonike që kishin kaluar në listën e bizneseve. Ishin të paktën 30 subjekte call center, që operonin në sektorin e telemarketingut, që kanë mbyllur aktivitetin në vitin 2017. Kompanitë u identifikuan pasi “Monitor” i filtroi sipas emrave nga lista e subjekteve totale, që kishin kaluar në status pasiv në periudhën janar – 8 nëntor 2017 dhe i kontaktoi për t’i pyetur në lidhje me arsyet që kishin mbyllur aktivitetin. Megjithatë numri i tyre është edhe më i madh, pasi një pjesë e tyre janë të regjistruar si persona fizikë, ose me emra tregtarë, që është e vështirë për t’i identifikuar si qendra telefonike.

Mbylljen e qendrave telefonike kanë filluar ta ndiejnë dhe agjencitë e pasurive të paluajtshme, të cilat pohojnë për “Monitor”, se kjo po rrit ofertën në sipërfaqe të zyrave. Çmimi i qirave për këto ambiente është shumë më i lartë se ai i mjediseve të tjera të biznesit dhe sipas agjencive të pasurive të paluajtshme, pronarët kanë nisur që të ulin çmimet e qirave. Xh.L, tregon se për hapësirën ku ai po zhvillon aktivitetin paguan çdo muaj rreth 1500 euro qira. E gjithë zona e ish-stacionit të Trenit funksionon si zonë biznesi, që deri diku kanë qenë të stabilizuar.

Vështirësitë në likuidim

Pa para, çifti rrëfen se nuk mund të shkojë shumë larg. Xh., tregon se së fundmi, Drejtoria e Mbledhjes me Forcë, e Drejtorisë së Përgjithshme të Tatimeve, i ka nisur kërkesën për të paguar detyrimet e prapambetura. Plot 501,843 lekë sigurime shoqërore dhe shëndetësore, që në rast se nuk paguheshin, Tatimet do të nisnin procedurën standarde të mbledhjes me forcë të detyrimit. I gjendur në vështirësi, Xh., tha se edhe ato pagesa që i kryhen nga agjencitë italiane të marketingut, menjëherë që vijnë në emër të tyre në llogarinë bankare, bllokohen nga Drejtoria Rajonale të Tatimeve dhe nuk mund të paguajë dot as kredinë që ka marrë në një bankë të nivelit të dytë.

Për sa i përket kreditimit, bankat kanë nisur të jenë shumë herë më të kujdesshme për të dhënë kredi për këtë sektor. Xh., tregoi se kishte aplikuar për një kredi bazuar mbi kolateral, e cila nuk i ishte aprovuar nga banka.

Stafi i paqëndrueshëm

Sipas të dhënave të INSTAT, sektori punësonte rreth 25 mijë persona. Sipas të dhënave të fundit, edhe pse janë 800 kompani, të punësuarit janë të përqendruar vetëm në 7-8 kompani. Në përgjithësi ky sektor ka tërhequr të rinjtë.

Duke qenë se biznesi i call center u bë masiv, u vështirësua procesi i rekrutimit dhe i punësimit të operatorëve të kualifikuar. Sipas aktorëve kryesorë të tregut, një nga vështirësitë kryesore të operimit në këtë sektor është pikërisht stafi. Megjithëse ofrojnë pagesa të larta (kosto kryesore e këtij aktiviteti është pikërisht krahu i punës), kompanitë e pranojnë që e kanë të vështirë ta menaxhojnë.

Lorenc Goga është administrator i një prej call center më të mëdhenj në treg, “facile”, i cili punëson rreth 700 operatorë. Sipas analizave që Goga ka bërë për kompaninë e tij, numri optimal i të punësuarve, duke marrë në konsideratë fluksin e punës, është rreth 950, një diferencë prej 250 operatorësh. Sipas zotit Goga, arsyeja kryesore e numrit të vogël të punonjësve është konkurrenca e madhe midis kompanive.

“Çdo muaj më largohen prej kompanisë rreth 15 operatorë. Disa gjejnë punë në profesionin për të cilin kanë studiuar, një pjesë shkon në call center e tjerë, ndërsa 3-4 operatorë shkojnë drejt kompanive që merren me tregtimin e titujve (Forex)”,- tha Goga për “Monitor” kur u pyet mbi arsyet e largimit të stafit.

Megjithatë, përveç vështirësive me operatorët, ai shtoi dhe vështirësitë që ka për stafin e burimeve njerëzore. Rekrutimi i punonjësve, trajnimi i tyre, i gjithë procesi, është kyç për mbarëvajtjen e të gjithë aktivitetit.

Diversifikimi në Forex, nuk do të funksionojë për shumë kohë

Për disa prej aktorëve kryesorë të tregut, kompanitë e Forex nuk do të zgjasin gjatë. Sikurse u pohua nga ata, një pjesë e operatorëve largohen drejt këtyre kompanive për shkak të pagesave më të larta, megjithatë shtojnë se puna në këto kompani nuk mund të përballohet nga të gjithë për shkak të “agresivitetit” të fushatave që aplikojnë këto kompani.

Sipas administratorëve të kompanive call center, edhe kompanitë që operojnë me Forex, nuk do ta kenë shumë të gjatë. Aktualisht këto kompani duke shfrytëzuar hendekun ligjor po arrijnë të operojnë në treg. Sipas përllogaritjeve, numri i kompanive Forex që operojnë është rreth 50, si dhe janë të palicencuara.

Sipas Autoritetit të Mbikëqyrjes Financiare janë vetëm tre kompani të licencuara dhe të kontrolluara, të cilat operojnë duke zbatuar ligjet dhe rregullat. Pjesa tjetër operon nën fshehtësi. Frika më e madhe e kompanive të licencuara është se mënyra se si operojnë kompanitë e palicencuara do të ndikojë në prishjen e imazhit të tyre, dhe në këtë mënyrë të pengohen kontratat me kompanitë europiane të brokerimit.

Sipas aktorëve të tregut, kompanitë Forex nuk mund të operojnë në Amerikë, por as edhe në Francë, për shkak të kornizës ligjore të këtyre shteteve. Sipas burimeve për “Monitor”, këto kompani operojnë kryesisht me tregjet e largëta si Australia, Zelanda e Re, Afrika e Jugut, por edhe me shtetet europiane, Itali, Angli dhe Spanjë.

Vetë kompanitë shprehen se nuk kanë interes që të operojnë brenda Shqipërisë për shkak të tregut të vogël dhe fuqisë investuese jo fort të kënaqshme. I vetmi kërcënim i tyre është përsëri mundësia e forcimit të ligjeve në vendet ku ata operojnë. Në rast se të njëjtin ligj të Francës e zbatojnë edhe shtetet e tjera, as Forex nuk do të mund “ta shpëtojë” punësimin e të rinjve.

Ligji i ri, goditja finale

Në dhjetor 2017, një tjetër ligj i kaluar me buxhetin italian detyron që të bëhen të identifikueshme telefonatat që arrijnë nga call center. Kjo është një masë kundër telemarketingut agresiv, e cila u bë ligj, shkruajnë mediat italiane. Ligji italian detyron brenda tre muajsh vendosjen e një prefiksi për telefonatat komerciale, duke i dhënë një goditje telemarketingut.

Ligji synon që të mbrojë miliona italianë nga bezdisja e call center, pasi ai është kundër telemarketingut agresiv: kush nuk do të marrë oferta të padëshiruara mjafton të regjistrohet që të mos i marrë më ato. Kjo do të sjellë më pak klientë potencialë të arritshëm dhe më pak punë për kompanitë call center. “Në këtë mënyrë do të ketë më pak mashtrime dhe do të mund të dallohen call center serioze nga ato bandite, ato që bëjnë kontrata serioze dhe ato që shfrytëzojnë njerëzit”, ka pohuar deputeti italian Michele Mognato, gjatë referimit të ligjit në Senatin italian.

Ndonëse ligji është kundër call center dhe thirrjeve dalëse (outbound) në përgjithësi, operatorët shqiptarë të tregut pohojnë se kjo lëvizje do ta vështirësojë më shumë punën edhe për kompanitë që veprojnë në Shqipëri në aktivitetin e call center, ku klientët kryesorë janë sipërmarrjet italiane (operatorët shqiptarë marrin në telefon klientë potencialë, për llogari të kompanive të ndryshme italiane, që t’i bindin ata për produkte apo shërbime të caktuara). Operatorët e tregut pohojnë se, më shumë se gjysma e aktivitetit të kompanive call center në Shqipëri është në telemarketing.

Kjo është goditja e radhës, pasi në prill të vitit të kaluar hyri në fuqi ligji i ri i delokalizimit në Itali, i miratuar nga qeveria italiane në dhjetor 2016, që forcoi masat ndaj fenomenit ‘dumping’ në sektorin e call center, që kanë sjellë krizë në punësim dhe një rënie të vazhdueshme të marzhit të fitimit në Itali, ku një pjesë e madhe e vendeve të punës është transferuar në Shqipëri për shkak të avantazhit të kostos së fuqisë punëtore dhe njohjes së gjuhës italiane. Ligji vendosi sanksione deri në 150 mijë euro për shkelje si mosdeklarimi i origjinës nga bëhet telefonata, mosruajtja e të dhënave, mosnjoftimi i delokalizimit, mosdeklarimi i numrit të punonjësve, transferimi i punonjësve etj. Kjo bëri që shumë kompani italiane të frenoheshin për të sjellë punë te partnerët shqiptarë, duke vijuar vetë me kontratat ekzistuese dhe duke mos lidhur të reja.

Të mëdhenjtë nuk kanë pasur probleme

Sipas Lorenc Gogës, administrator i një call center, ligji thjesht ka rregulluar një sektor që deri dje operonte në kaos total. Ishin kompanitë e vogla që sipas tij, vuajtën pasojat më të mëdha të ligjit. Një call center quhet i vogël, bazuar mbi strukturën që ai ka, ofron shërbime inbound (thirrje hyrëse) apo outbound (thirrje dalëse), numrit të kontratave dhe bashkëpunimit me call center e tjerë në BE.

Megjithatë, aktorët e mëdhenj të tregut pranojnë se marzhet e fitimit të këtyre bizneseve janë ulur për shkak të konkurrencës së lartë, veçanërisht prej qendrave telefonike të vogla. Kontrollet prej shtetit italian, më së shumti janë fokusuar te kompanitë e mëdha. Sipas Lorenc Gogës, kontrollet po iu bëhen të mëdhenjve, veçanërisht shërbimeve inbound.

Ligji italian i delokalizimit, që detyronte kompanitë e mëdha të tregonin shtetin se ku kryhej ose po pritej telefonata (në varësi të shërbimit) nuk ka ndikuar te të mëdhenjtë. Sipas statistikave të Gogës, më pak se 1% e klientëve kanë kërkuar që të mos marrin shërbim prej operatorëve shqiptarë dhe kjo sepse ata janë të ndërgjegjshëm se telefonata do t’ju transferohet përsëri jashtë Italisë. “Për konsumatorët nuk përbën problem nëse operatori është shqiptar, rumun apo bullgar, për sa kohë i shërbehet ashtu siç duhet”, – tha Goga.

Kontrollet te të vegjlit kanë qenë minimale, – thotë Goga.

Problem do të jetë vendosja e një kodi të unifikuar për të gjithë call center. Në momentin që klientët do të shikojnë se po telefonohen nga një call center nuk do ta hapin më telefonin, duke nxjerrë praktikisht jashtë loje të gjitha kompanitë që punojnë me thirrjet dalëse. Ofrimin e shërbimit inbound e ofrojnë vetëm kompanitë e mëdha, të cilat janë të ndara 50% inbound dhe po aq outbound. Kompanitë e vogla operojnë vetëm me thirrje hyrëse. Të mëdhenjtë do të vazhdojnë të rriten, të vegjlit do të reduktohen

Flet Lorenc Goga, Administrator i  një call center

Si ndikoi ligji në ecurinë e aktivitetit tuaj gjatë 2017-s?

Ligji vendos disa parametra se si duhet të punojnë call center, për rregullat etike dhe morale që duhet të ndjekin që të punojnë në mënyrë të pastër. Para se të dilte ligji ka pasur shumë call center që nuk kanë punuar në mënyrë të rregullt dhe kanë përdorur etika shitje jo shumë të mira, jo të moralshme, duke krijuar një problem në të gjithë sektorin.

Në Itali, kur flitet për call center, bëhet fjalë për një unitet në total të tyre, pra ato nuk e bëjnë dallimin se Facile apo Alba Call, Teleperformance nuk punon në këtë mënyrë. Klienti italian nuk e bën këtë dallim. Ai identifikohet me emrin e brandit që këto call center shesin, sepse nuk e di kush po i merr.

I përfshijnë në një kazan të gjithë call center. Në fakt nuk është ashtu, pasi ka shumë që punojnë në mënyrë të rregullt dhe shumë që punojnë në mënyrë të parregullt. Ky ligj ka vendosur disa parametra për të rregulluar një sektor që ka qenë plotësisht i çrregulluar. Rezultatet që shikojmë gjatë kësaj periudhe, u bë thuajse një vit që kur ka hyrë në fuqi ligji, janë ato që call center të cilat kanë punuar pa rregulla vijojnë të veprojnë po njësoj. Problemi qëndron se është shumë e vështirë që të kontrollohen, të gjendet një mënyrë që të mos punojnë fare apo të ndjekin rregullat.

Kompanitë e mëdha kanë marrë të gjithë pikat e ligjit dhe i kanë analizuar për të gjetur parametrat e reja që përdorin për të shitur. Diferenca ka qenë për të thënë vendin ku pritet apo ku bëhet telefonata dhe i jepet mundësia klientit që të zgjedhë nga ku do të bëhet telefonata.

Kur ligji na kërkoi këtë gjë të re patëm pak frikë, pasi operatorët shqiptarë japin të njëjtin shërbim, ndoshta edhe më të mirë se nga operatorët që operojnë në BE. Sot nuk e kemi këtë problem, pasi më pak se 1% pranojnë që të flasin në Shqipëri. Duke njohur statistikat e kompanisë sime, për klientin është e rëndësishme që të marrë shërbimin.

Duke qenë se ju operoni në shitjen online të shërbimeve, a keni menduar që ta zgjeroni aktivitetin edhe në Shqipëri?

Facile.it merret me shitjen e policave të sigurimit, si dhe të kredive. Në Itali, aktualisht aplikohet ligji Bonus-Malus, i cili po mendohet të zbatohet edhe në Shqipëri. Për sa kohë që ky ligj nuk ka filluar të zbatohet, nuk ka logjikë ekonomike që të hyjmë në tregun shqiptar, të paktën për momentin. Facile.it operon në shitjen e policave të sigurimit. Nëse nuk kemi gjë për të krahasuar, nuk mund të operojmë në këtë realitet. Megjithatë është diçka që po mendohet. Ne i kemi algoritmet gati në rast se tregu i policave të sigurimit do të zhvillohet në Shqipëri. Sot tregu shqiptar nuk është i përgatitur për këtë.

Si kanë qenë marzhet e fitimit?

Marzhet e fitimit janë reduktuar shumë, nëse ne marrim një call center standard që punon në shitje, outbound. Sepse sot, kemi të bëjmë me qindra call center, sepse agjentët dhe subagjentët italianë, kryesisht të produkteve si energji, gaz dhe internet, duke qenë se kanë kërkesë të madhe në territorin shqiptar për punë, fitimet kanë ardhur duke u ulur për këto lloj kompanish. Këtë e shikoj sepse shpesh bëjmë takime.

Përkundrazi, fitimet janë rritur për kompanitë e mëdha. Kompanitë e vogla me 30-50 të punësuar, që punojnë me subagjentë, janë kompani të nënkontraktuara nga kompanitë e mëdha italiane. Kompanitë e shërbimit të klientëve kanë marzhe gjithmonë më të larta dhe po vijnë shumë kompani të reja të mëdha.

Sot kemi në Shqipëri kompani si Apple, Alitalia, eBuy, Sky, që jepet shërbimi nga call center shqiptarë. Kompanitë e mëdha po punojnë me kontratë. Këto kanë një problem tjetër, rinovimin e kontratës. Kur flasim për klientë si Apple, nuk është vetëm fakti nëse mbetën të kënaqur, por edhe pjesa e çmimit. Nëse humbim një kontratë për shkak të një shteti tjetër, si p.sh. Tunizia do të ishte me të vërtetë problem.

Mendoj që të mëdhenjtë do të bëhen më të mëdhenj ndërsa të vegjlit do të reduktohen.

Cila është problematika kryesore?

Neve na shqetësojnë sot në Shqipëri burimet, pasi nuk ka më njerëz. Aktualisht jemi rreth 700 punonjës dhe për këtë arsye, nuk po arrijmë që të rritemi. Duhet të dini që sektori ynë paguan shumë, edhe më lart se mesatarja shqiptare. Paga mesatare bruto është rreth 70 mijë lekë.

Ka edhe shërbime të veçanta, që kërkojnë një përgatitje më të mirë, background ekonomik dhe një italishte të një niveli të lartë, paga e të cilëve shkon deri në 1000 euro. Ne kemi mundësi që të punësojmë njerëz relativisht mesatarë në njohuritë e tyre dhe njerëz me kualifikim të lartë.

Nëse ne do të kishim hapësirë më të madhe burimesh njerëzore, ne duhet të ishim sot rreth 950 punonjës, duke llogaritur numrin e klientëve, kohën që duhet për t’i shërbyer.

Jemi të gatshëm për të rekrutuar punonjës. Mesatarisht neve na largohen rreth 15 persona, për shkak se gjejnë një punë në profesionin e tyre, shkojnë në call center të tjerë apo edhe në Forex. Për aq kohë sa do të zgjasë, do të na krijojë probleme në burime njerëzore. Megjithëse jo të gjithë njerëzit mund të punojnë në Forex, sepse duhet të tërhiqen klientët të investojnë në një produkt që ka rrezik shumë të lartë, duke premtuar përfitime më të mëdha.

Personat me temperament të qetë do të kishin vështirësi. Forex kërkon individë agresivë në shitje.

Kur të rregullohet me ligje dhe me rregulla, bota e Forex nuk do të zgjasë më. Sot ka një hendek ligjor, në Shqipëri nuk ka të bëjë shumë, pasi operojnë jashtë. Statistikat thonë se 99 për qind të njerëzve humbin dhe nuk mund t’ua lësh në dorë një kompanie të palicencuar, të pakontrolluar. Nuk mund të jetë aq e lehtë. Normalisht do të vijë momenti që do të sistemohen.